一種糾正措施的升級版實踐

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一種糾正措施的升級版實踐

——卓越績效評價要素A-D-L-I & Le-T-C-I在糾正措施過程的應用

北京大陸航星質量認證中心股份有限公司 蔣曉華

 

    為貫徹落實黨和國家有關質量工作的精神,各界組織、人員積極開展了“質量管理體系認證升級版”的研究。筆者近期在審核某道路運輸集團企業活動中,引導企業在對不符合項采取糾正措施時,運用卓越績效“A-D-L-I”過程評價要素和“Le-T-C-I”結果評價要素進行原因分析、措施制定、效果驗證,開展糾正措施的升級版實踐,取得了良好效果。

 

一、 卓越績效評價要素

 

GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》附錄C給出了過程條款的四個評價要素和結果條款的四個評價要素,可以分別對過程、結果進行定性評價和定量評分。

過程條款的四個評價要素是方法-展開-學習-整合(Approach-Deployment-Learning-Integration,簡稱A-D-L-I),其中“方法”評價要點:方法的適宜性;方法的有效性,是否導致了好的結果;方法的系統性,包括可重復性以及基于可靠數據和信息的程度。“展開”評價要點:方法是否持續應用;方法是否在所有適用的部門應用。“學習”評價要點:通過循環評價和改進,對方法進行不斷完善;鼓勵通過創新對方法進行突破性的變革;在個相關部門、過程中分享方法的改進和創新。“整合”評價要點:  各過程、部門的方法協調一致、融合互補。

結果條款的四個評價要素是“水平-趨勢-對比-整合”(Levels-Trends-Comparisons-Integration,簡稱Le-T-C-I),其中“水平”評價要點:組織績效的當前水平。“趨勢”評價要點:組織績效改進的速度;組織績效改進的廣度(展開的程度)。“對比”評價要點:與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效;與標桿或行業領先者得對比績效。“整合”評價要點:組織各過程、部門的結果協調一致。

 

二、 不符合項糾正措施的升級版

 

在某道路運輸集團企業審核時,筆者關注到該集團企業導入并推行了GB/T19580-2012卓越績效模式,同時建立了以卓越績效模式為框架的質量、環境和職業健康安全整合管理體系,使卓越績效管理和自我評價常態化、周期化。據此,筆者建議集團企業有關責任部門在對審核中提出的不符合項采取糾正措施時,運用“方法-展開-學習-整合”(A-D-L-I)四個評價要素來評價不符合項的原因分析和糾正措施的制定、實施過程;運用“水平-趨勢-對比-整合”(Le-T-C-I)四個評價要素來評價不符合項糾正措施的實施效果,探索實踐糾正措施的升級版。下文介紹了其中兩個不符合項糾正措施的升級版案例。

案例一:

不符合事實:集團客運站為適應個性化出行的需要,及時調整運營模式,新增“定制客運服務”,滿足市場需求。但對“定制客運服務”的設計確認不夠,在試運營期間,客運站沒有進行旅客滿意度調查、旅客投訴處理、綠色出行、安全出行等信息的統計,以確認“定制客運服務”是否能滿足預期的需求。不符合GB/T 19001-2016標準8.3.4 d) “實施確認活動,以確保產品和服務能夠滿足規定的使用要求或預期的用途要求”的要求。

企業分析的原因為:“定制客運服務”的承運部門是集團的客運站,項目開發人員過去沒有進行過道路運輸服務的設計,對《設計和開發管理程序》中“設計確認要求”的規定不夠理解。針對該項不符合項,企業給出的糾正措施及其結果為:

1)“方法-展開”:請集團快客分公司的道路運輸服務的設計人員詳細介紹《設計和開發管理程序》中“設計確認要求”的規定,以掌握設計確認的方法,并在本部門進行展開,包括設計驗證方法是否能持續應用、是否能在本部門得到應用等。

2)“學習-整合”:本部門組織與道路運輸服務設計有關人員學習培訓《設計和開發管理程序》中“設計確認要求”的規定,并對試運營期間,旅客滿意度調查、旅客投訴的處理、綠色出行、安全出行等信息進行統計,完成設計確認。

3)“水平-趨勢-對比-整合”:對設計確認的結果進行了評估,得出2017年9月平均上座率達到87.37%,8月平均上座率達到94.77%,每周上座率呈現上升趨勢,與本省其他地區對比上座率處于前列,各質量特性及綠色出行、安全出行等要素均能滿足,設計確認結論:符合市場需求,滿足公司環保、安康控制要求,能穩定提供“定制客運服務”。

案例二:

不符合事實:集團快客分公司2017.8.1-2017.8.31的《處理分控中心違章月度匯總表》,共發現24項不規范操作,其中重復發生率較高的不規范操作包括單手扶盤、開車吃東西等,處置方式均為經濟考核,未見對上述重復發生的不規范操作實施糾正措施的證據。不符合GB/T 19001-2016標準10.2.1 b) “評價是否需要采取措施,以消除產生不合格的原因,避免其再次發生或者在其他場合發生”的要求。

企業分析的原因為:少數員工安全意識不強,組織培訓教育力度不夠,相關安全管理制度執行不嚴格,考核機制過于簡單,不能有效提升所有員工對服務質量的重視程度。針對該項不符合項,企業給出的糾正措施及其結果為:

1)“方法-展開”:集團快客分公司對此不合格報告進行內部公示,并通知明確今后對這類不規范操作行為,將通過車載監控系統進行了圖像收集,在安全活動大會上教育全體駕駛員,要求當事人做出公開自我檢討,杜絕類似不規范操作行為的再次發生;

2)“學習-整合”:定期舉行駕駛員安全活動,告誡全體駕駛員要嚴格遵守規章制度,規范各項服務標準。要求今后凡違規的駕駛員要做出不再發生類似違章行為的書面承諾,對于重復出現類似不規范行為的人員將作待崗處理。

3)“水平-趨勢-對比-整合”:對2017.9.1-2017.9.30的快客分公司《處理分控中心違章月度匯總表》,共發現9項不規范操作,9月上旬的7項,中旬2項,下旬未重復發生。

從上述兩例糾正措施實施及完成情況來看,通過運用“方法-展開-學習-整合”(A-D-L-I)四個評價要素來評價不合格的原因分析和糾正措施的制定、實施過程,可以充分評估措施方法的適宜性和系統性,也有利于企業內部咋相關部門和過程中分享方法的改進和創新;運用“水平-趨勢-對比-整合”(Le-T-C-I)四個評價要素來評價糾正措施過程的結果,可以充分評估組織績效的當前水平、績效改進的速度和組織績效改進的廣度。

本文僅僅是糾正措施升級版實踐的一種嘗試,但也說明,我們在進行質量管理體系升級版的研究過程中,需要克服單一管理體系之間的重復和制約,放大管理的思路和視野,將多種管理原則和理念融合成一個整體,讓這個整體持續處于開放狀態,可以進一步吸收更多優秀的管理模式和方法,來提高質量管理體系運行的質量和成熟度。

 

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