問：商品售后服務認證的前景如何？

答：

1）近日市場監管總局、國家發展改革委聯合印發《服務業質量提升專項行動方案》（以下簡稱《方案》），《方案》共提出了12項主要任務，包括推動服務創新能力建設、激發企業質量提升動力、開展服務質量監測、加強服務質量監管、強化售后服務及質量擔保、加強服務行業信用監管、推動服務標準提高、加大服務認證力度、提升服務業從業人員素質、加強服務領域品牌建設、推進服務消費環境建設和推動服務質量社會共治。

2）招投標采信行業越來越多，目前為止已有機械、家電、家裝、電力行業在招投標中將通過售后服務認證作為必要條件。

3）企業越來越重視售后服務

越來越多的企業認識到售后服務是企業市場競爭中的一張王牌，開始建立完整的售后服務體系，紛紛要求通過認證。

問：通過商品售后服務認證對企業有什么好處？

答：

（1）權威認證，實施售后服務認證后，在國家認監委的網站上能夠查詢，以證實企業獲證的權威性。

（2）成為一種能力的標志，商品售后服務認證越來越多的成為大型企事業單位招投標、政府質量獎屏蔽、政府部門采購等活動的加分項和重要參考。

（3）消費者認可，使用公正的第三方認證機構出具的售后服務認證證書，可以更好的被消費者所接受，比企業的自我說明更有說服力。

（4）企業實施售后服務認證，用國家標準嚴格要求自己，使企業的售后服務更加規范，能能夠不斷提高企業人員的服務意識和服務能力。

（5）企業效益的不斷提升，通過售后服務認證可以不斷改進和完善服務體系，提高商品服務和顧客服務的水平，通過提升服務質量，增強顧客滿意度，進而提升企業的經濟效益。

問：什么類型的企業適合做商品售后服務認證？是否只能對有形的“商品”進行認證？

答：

只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證，不僅制造和銷售有形商品的企業可以申請，提供無形商品（服務）的企業也可以申請，如技術服務、營銷策劃、創意設計、程序設計、酒店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

問：《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準中“售后服務評價”的范圍是什么？

答：

標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不僅是“商品售出以后的維護服務”。

問：如何獲得商品售后服務認證證書？

答：

（1）按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立服務體系；

（2）體系有效運行3個月以上；

（3）提出認證申請、提交文件資料、通過第三方認證機構的預審；

（4）簽訂認證合同；

（5）第三方認證機構進行評審；

（6）評審合格，頒發相應星級證書。

附企業提交文件資料：

*營業執照復印件

*組織機構代碼證（適用時）

*生產許可證、相關服務的資質和其他行政許可證明復印件、資質證明復印件（適用時）

*產品銷售/服務網點清單（適用時）

*產品和服務有關的法律法規、規范和標準清單

*服務體系文件

*申報服務活動的詳細說明

*組織簡介

*組織機構圖

*自我評價報告

問：什么是商品售后服務星級評定？

答：

依據GB/T27922－2011 《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證標準，評價的分值體現了服務能力的高低。

達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；

達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。